Muito tem se falado a respeito da fidelização de clientes, que inclui técnicas de gestão, atração, conversão e retenção. Pois é, fidelizar clientes tem um efeito poderoso no crescimento do seu negócio e o atendimento é um dos pontos principais para que ela aconteça.
Parece óbvio, mas atendimento não se resume apenas a atender o telefone, responder às perguntas e dúvidas ou estar presente nas redes sociais. Isso é essencial, claro, mas ainda mais importante é atender o seu cliente com cordialidade e dedicação em todos os canais de comunicação. Afinal, a concorrência no mercado é grande mas se o seu cliente escolheu a sua loja é porque foi convencido de que era a melhor escolha. Não deixar que ele mude de ideia faz parte desse contexto de fidelização. Como?
O processo de compra inicia antes mesmo da chegada do cliente à loja, certo? É a partir das ferramentas de atração, as redes sociais, que o seu cliente conhece a sua loja. Ou seja, conteúdo relevante nas mídias sociais e blogs são fundamentais para que o cliente chegue até o ambiente de compras na sua loja virtual. Nessa fase o cliente poderá conhecer os produtos e/ou serviços que você oferece, ficar por dentro ofertas e tudo o que você disponibilizar no seu site. Com a loja virtual você facilita o processo de compra para o seu cliente. Além de proporcionar segurança no processo, claro.
Fazer uma análise dos pontos positivos e negativos do seu negócio é uma ótima forma de saber o que já funciona e o que precisa ser melhorado para que você fidelize seus clientes. Para isso, você pode fazer uma lista com os seguintes pontos:
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como trabalho nas minhas redes sociais para impulsionar as minhas vendas (?)
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como o cliente chega à minha loja (?)
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eles fazem alguma compra na primeira visita ao site (?)
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eles retornam para realizar novas compras (?)
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meus clientes indicam o meu negócio para amigos e familiares (?)
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há desistência da compra (?) Se sim, qual o motivo mais recorrente (?)
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como é realizado o atendimento no processo de compra do cliente (?)
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como é feito meu pós-vendas (?)
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como são as políticas de troca da minha loja (?)
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as entregas são feitas dentro do prazo estabelecido (?)
Esses são somente algumas sugestões que a Gestão de Redes Sociais oferece para melhorar a experiência do seu cliente tanto nas suas redes sociais quanto na sua loja virtual.
Reflita sobre como todas as suas ações precisam estar voltadas para a fidelização e responda: você seria o seu próprio cliente?